文件编号： ICFP-EXT-02

版本： V1.0

生效日期： 2026年6月1日

审批人： 刘洁

下次审查日期： 2027年6月1日

一、 承诺基础

本机构作为向 ICF（国际教练联盟）申请认证的教育培训组织，致力于为所有学员提供公平、公正、透明的学习环境。本机构保障每位人员获得公平对待，力求及时、公正处理各类申诉事项，积极维护学员的合法权益。

本申诉政策的制定严格遵循 ICF 认证要求，并与《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规保持一致。

二、 适用范围

本政策适用于：

（一）所有报名参与本机构 ICF 认证教练培训课程的学员（包括准学员、在读学员及毕业生）；

（二）所有与本机构产生业务往来的客户；

（三）因参与本机构课程而受到影响的第三方。

申诉事项可针对课程讲授内容、教学资料、场地设施、讲师及教职人员的言行、考核评估结果或行政管理环节等提出。

三、 定义与术语

在本政策中，下列术语的定义如下：

（一）申诉人：指依据本政策提出正式书面申诉的个人或实体。

（二）被申诉人：指申诉所针对的个人、教职员工或机构行为。

（三）项目负责人：指本机构指定的负责某 ICF 认证培训课程或项目的直接管理人员，通常为课程运营经理。

（四）申诉处理人：指本机构指定的申诉受理及处理负责人。如申诉涉及项目负责人本人，将由更高级别的管理人员处理。

（五）工作日内：指法定工作日，不含法定节假日及休息日。本文件所涉期限均以工作日内计算，而非日历日。

（六）时限计算规则：如期限届满日为法定节假日或休息日，则顺延至下一个工作日。

四、 申诉渠道与保密承诺

申诉人可通过书面形式向本机构提出申诉。联系方式如下：

负责人姓名： 刘洁

职务： 教育总监

联系方式：请浏览本网站“关于我们”页面相关版块信息

办公地址： 中国·天津市·河西区·大沽南路857号1615办公室

本机构承诺对所有申诉相关的信息及文件予以严格保密，仅在必要的内部调查和处理范围内披露相关信息。禁止对任何善意提出申诉的人员进行任何形式的报复或打击。

五、 申诉程序

第一阶段：直接沟通（可选但建议）

申诉人应首先尝试与直接相关的讲师、教职人员或相关当事人进行沟通协商，寻求解决方案。本机构鼓励申诉人以友好、坦诚的方式进行此步沟通。若不便直接沟通或问题在合理期限内未获解决，申诉人可进入下一阶段。

第二阶段：正式书面申诉

若不便当面沟通或自行协商无果，申诉人须在事件发生后 15 个工作日内 或 首次知晓申诉事由的 15 个工作日内，以书面形式向项目负责人提交正式申诉。申诉应当包含以下信息：

（一）申诉人的姓名、联系方式及参与身份（如学员、客户等）；

（二）被申诉的具体事项（课程内容、人员言行、设施问题等）；

（三）事发时间、地点及相关事实经过；

（四）可提供的相关证据（聊天记录、邮件、录音等，需符合法律法规及 ICF 道德准则要求）；

（五）期望的解决方案或诉求。

逾期未提交的申诉： 超出上述时限提交的申诉，项目负责人有权决定是否受理。机构建议申诉人及时提出，以便更有效地收集证据和处理问题。

项目负责人在收到正式申诉后，须在 5 个工作日内与申诉人进行沟通，核实情况，并协调各方妥善处理。项目负责人应在确认受理后 15 个工作日内向申诉人出具书面处理结果。书面处理结果应当包括事实认定结论、依据的政策条款及最终处理决定。

第三阶段：上诉

若申诉人对项目负责人的处理结果仍不满意，可在收到书面处理结果后 10 个工作日内，向本机构指定的申诉处理人提交书面上诉申请。上诉申请须同时附上以下文件：

（一）原始申诉的完整副本；

（二）项目负责人的处理结果文件；

（三）对处理结果不服的具体理由及支持理由的补充证据。

指定的申诉处理人将在收到上诉申请后 15 个工作日内完成独立审核，并出具书面终审裁定。上诉裁定为最终结果，申诉人不得就同一事项再次提出申诉。

处理时效汇总表

阶段　　　 动作　　　　　　　　　　　　　　　时限

第一阶段 　直接沟通(可选)　　　　　　　　　　 无固定时限

第二阶段 　提交正式书面申诉　　　　　　　　　事件发生后 15 个工作日内

第二阶段 　项目负责人沟通响应　　　　　　　　收到后 5 个工作日内

第二阶段 　项目负责人出具处理结果　　　　　　确认受理后 15 个工作日内

第三阶段 　提交上诉申请　　　　　　　　　　　收到处理结果后 10 个工作日内

第三阶段 　申诉处理人出具终审裁定　　　　　　收到上诉后 15 个工作日内

六、 不可再申诉的例外情况

以下情况不属于本申诉政策的受理范围，申诉人应直接向 ICF 总部的认证投诉程序或道德行为审查程序提出：

（一）涉及 ICF 成员或 ICF 认证持有者涉嫌违反 ICF 道德准则的行为，包括但不限于道德违规、欺诈或不当行为；

（二）涉及 ICF 认证培训提供者涉嫌违反 ICF 全球认证行为准则的投诉。

对上述事项，本机构将积极配合 ICF 的调查，但申诉人须直接通过 ICF 官网提交正式投诉。

七、 恶意申诉的处理

本机构珍视每一位申诉人真诚表达关切的勇气。本政策旨在为合法权益受到侵害的学员提供保护，而非为任何人提供滥用申诉渠道的便利。如经调查证实申诉人明知或应知其主张的事实虚假，仍故意提交不实信息或恶意诽谤，本机构保留采取适当纠正措施的权利，包括但不限于书面警告、限制课程参与资格，或在情节严重时终止培训关系。

善意原则： 只要申诉是基于合理的事实认知和善意的维权动机提出，即使申诉最终被驳回，申诉人也不应受到任何负面后果。

八、 员工培训与政策宣导

为确保本政策的有效落实，本机构将：

（一）将本申诉政策纳入新员工入职培训内容，确保所有教职员工了解申诉渠道和处理职责；

（二）定期（每年至少一次）组织关于公平处理申诉、有效沟通与冲突化解等方面的专项培训；

（三）在 ICF 认证课程开始时，向所有学员明确告知本申诉政策的要点及申诉渠道。

九、 政策审查与合规监督

（一）本政策每年至少审查更新一次，以确保其持续符合 ICF 认证标准及中国相关法律法规的最新要求。

（二）本申诉政策执行记录的保存期限不少于 5 年，以便于 ICF 认证审核及争议追溯。

（三）本机构在 ICF 认证审核及复评过程中，将主动接受 ICF 对本政策执行情况的审查与评估。

十、 相关法律法规及政策依据

本政策制定过程中参考了以下主要法律法规及标准文件：

（一）《中华人民共和国民法典》

（二）《中华人民共和国消费者权益保护法》

（三）ICF 教练教育认证政策样本

（四）ICF 全球认证行为准则

（五）ICF 道德准则